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Catalogue

Entretiens téléphone - face à face - rédaction écrits - réseaux sociaux

Zone d'action

France - Europe - Monde.

Thématiques de formations

Face à face │ Téléphone │Digital - Courrier│Réseaux sociaux


Face à face

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se voient !

Téléphone

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence s'entendent !

Digital - Courrier

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se lisent !

Réseaux sociaux

Quand le sourire, la disponibilité et la compétence se discutent !.

Catalogue

Top 8 des demandes d'animation


Savoir gérer les comportements difficiles à l'accueil

Quand les tensions apparaissent en accueil physique des clients

Savoir gérer les entretiens difficiles en accueil téléphonique

Quand les tensions apparaissent en accueil téléphonique des clients

Savoir mener un entretien téléphonique technique entrant

Pour pouvoir répondre efficacement aux demandes techniques des clients par téléphone

Savoir gérer un entretien téléphonique de réclamation

Pour faire d'une manifestion d'instatisfaction une opportunité de fidélisation

Savoir rédiger des emails de suivi technique vers les clients

Pour pouvoir renforcer l'image positive de l'entreprise à travers ses écrits

Savoir rédiger des réponses aux emails de réclamations clients

Pour faire d'une manifestion d'instatisfaction écrite une opportunité de fidélisation

Savoir répondre aux avis clients sur les sites et forums internet

Rebondir sur les avis clients pour en faire des opportunités de communication positive

Savoir communiquer vers les clients sur les réseaux sociaux

Pour influencer proactivement les perceptions et les décisions d'achat

  • Les formations sur les compétences d'accueil bénéficient principalement aux personnels d'accueil et assistantes.

  • Les formations sur les compétences d'entretien téléphonique technique bénéficient principalement aux gestionnaires et techniciens

  • Les formations sur les compétences à l'écrit bénéficient principalement aux gestionnaires, techniciens et commerciaux

  • Les formations sur les compétences en réeaux sociaux bénéficient principalement aux collaborateurs de front-office et commerciaux

Coup de projecteur

Mutuelle : animation d'une formation à la rédaction d'emails clients pour des gestionnaires de pôles


rapidite et efficacite

Deux jours de formation pour professionnaliser les techniques de rédaction d'une équipe de gestionnaires de pôles. Des collaborateurs expérimentés, mais aussi des juniors avec encore peu d'expérience. Objectif : savoir rédiger plus efficacement et plus rapidement.

Un contenu axé sur la mise en place d'un process de rédaction efficace, d'un plan adapté, d'un contenu adéquat au niveau pertinent d'information pour éviter les "effets ping-pong", la création d'une bibliothèque d'éléments de langage, et bien sûr l'adoption d'un ton favorisant une bonne relation client.

Deux jours intenses de rédaction pratico-pratique ; comment répondre à des cas réels de courriels clients. Avec, à l'issue de la formation, deux bénéfices majeurs : une qualité accrue des standards de réponse vers les clients, et une nouvelle dynamique d'équipe grâce au sentiment de montée en compétences collective.

1. Vous exprimez votre demande


Vous précisez vos besoins et objectifs, le public concerné, le contexte, vos contraintes, etc.

2. Vous recevez un retour dans la journée


Vous disposez d'un premier retour à chaud, suivi d'une proposition affinée sous 24h

3. Dès votre accord nous calons les modalités


Du séquencement à la logistique, j'assure la préparation de l'animation

4. J'anime votre session en complète autonomie !


Je réalise l'animation de votre session 'clés-en-mains', de l'ouverture à la livraison du rapport!

Repères

Une valeur ajoutée forte !


Expertise

J'ai développé des méthodes et techniques qui prennent en compte à la fois les process et la dimension humain (psychologie, émotions).

Je forme les équipes et les managers à la communication client depuis plus de 15 ans :
- à l'oral, depuis l'accueil téléphonique et la réception d'appels, à l'entretien téléphonique de traitement et résolution de réclamations.
- à l'écrit, depuis la réponse à un mail de demande technique à la réponse à un avis client sur internet, jusqu'à l'écriture de contenu en social selling.

Références clients

Je travaille avec les organismes de formation continue suivants : Alternative Formations, Feel Europe Formation, Quiris, M2I Formations, Teleressources, Afppcd, Archipel, etc.

J'ai formé en communication client les personnels de : Dassault Aviation ; Peugeot ; Electricité de Strasbourg ; Amaline ; Maaf ; Macifilia ; Verspieren ; Hiscox ; Mutavie ; MMA ; MGEN ; Cogévie ; MFA ; Mutuelles Générales ; Banques Populaires ; Groupama ; Financière Pinault ; Finaref, Holt Réceptif, LGH Le groupe de l'hôtellerie), Allcan ; Xerox ; Silve, etc..

Expérience

Journaliste audiovisuel en économie générale, je me suis ensuite orienté vers la communication corporate. J'ai évolué de l'animation des émisssions TV de Fiat Auto France à destination des concessionnaires à la formation des managers en communication.

Puis je me suis spécialisé dans la formation des équipes, des managers et des leaders en communication professionnelle, en particulier en communication client.

360°

J'ai fait le choix d'élargir mon expertise communicante sur le 360° de la communication. Je suis convaincu que pour fournir des techniques et des méthodes de communication fiables il faut pouvoir disposer d'une palette très large.

Un exemple en communication client : on doit prendre en compte l'impact des réseaux sociaux sur les attentes des clients en choix, en attitudes, en rapidité de service, etc. De même en ce qui concerne la gestion des réclamations et des avis clients sur les réseaux sociaux.